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        一个关于信任的故事——独一无二的王品信任学

        日期:2016年7月19日 10:47

        对员工 

         

        【 1 】西瓜授权学的启示——少了监视器,多了人情味

          

          每一次去买西瓜时,王品的董事长戴胜益都会对小贩吩咐:老板,请你帮我挑一个又甜又脆的西瓜吧!

          

          理论上,当顾客将挑西瓜的权利交给卖西瓜的小贩时,他理应会把快烂掉的或品质不好的西瓜,先挑出来卖掉才是。

          

          但是根据戴胜益的经验,被信任、授权的老板们,都会很认真地替他挑一颗好西瓜,从来没有例外。

          

          从小贩身上,戴胜益学习到,当我们能彻底信任别人,对方也会给我们百分之百的回报。这就是西瓜授权学。

          

          信任员工,也是一种无痛的节省成本妙方。

          

          这个算盘怎么打?王品从来不花钱请秘密客伪装成顾客抽查服务品质;也不在店面内外或休息室装监视器。

          

          直到近两年,有几家分店开设的地方比较偏僻,为了员工安全考量,才破例在店门外装设了监视器。

          

          那么,万一遇上抢劫怎么办呢?答案是:就让他抢吧!

          

          有一次,抢匪在打烊时分闯进店面。不料,店员完全没有抵抗的意思,还平静地告诉他:许多顾客都刷卡付账,我们只有几百块现金可以给你喔。

          

          抢匪听到这番冷静的回答,竟然开始发抖,不知该继续抢劫,还是转身逃走。这时,服务周到的店员又补上一句:要不要用塑料袋帮你装钱呢?

          

          抢匪实在太意外了,竟然拔腿就跑!

          

          【 2 】请生理假不需医师证明

          

          企业里的许多规定,往往是贪图眼前一时方便,没有考虑长期影响。

        一个关于信任的故事——独一无二的王品信任学

          只贪图眼前一时方便的规定,从长期看往往是有损利益的。

          

          根据“劳基法”,女性员工每个月可请一天不扣薪生理假,但需要附医师证明。事实上,很多人因为懒得为小事跑一趟医院,加上担心主管“真有那么不舒服吗”的质疑,并不见得能够毫无顾忌地行使权力。

          

          戴胜益看到了其中的问题:如果把同仁当家人,就不会要求身体不舒服的员工,费劲跑到医院花钱挂号拿医师证明,这个流程走下来也快中午了,不但没有休息到,假日也过了一半。“这种规定,摆明了是不信任员工。”

          

          况且,上有政策,下有对策。

          

          于是,戴胜益要求取消这个规定。“这不是管理问题,是文化问题!”他想建立的王品文化,是一个信任员工的公司,而不是一个处处提防员工的企业。

          

          半年后,成果验收,再度证明戴胜益是对的:七千名女性员工,请生理假的比例与之前相差无几。可见,只要信任而不放任,员工是能够自我管理的。

          

        对顾客

          

        【 1 】不用验钞机

          

          戴胜益百分之百信任员工,也希望同仁百分之百信任顾客。

          

          有一次,他看见收银机上多了一台验钞机,立刻就请店长把它收起来,“这会伤害顾客的感受。”

          

          “可是,万一有人付假钞怎么办?”店长没有立刻被说服。

          

          “这个月你收到几张假钞?”

          

          “一、两张吧。”

          

          “那今年呢?”

          

          “三、四张吧。”

          

          “一台验钞机的价格,远超过四千元(台币),还要为此伤害顾客感受,岂不是很不值得?”

          

          为此,他还特地告诉这个同仁一个故事。

          

          戴胜益坐计程车时,通常会把车资四舍五入给个整数,体恤司机辛苦。

          

          有一次,他递给司机一张千元大钞,对方却小心翼翼地对着光线,翻来覆去地检查防伪线。觉得被怀疑的戴胜益,心里很不舒服,硬是等司机找回了每一个铜板才下车。

          

          以防弊为目的的管理,会叠床架屋,会愈变愈庞大;以信任为手段的管理,轻省简单,才是能带人带心的管理。毕竟,谁不希望被信任呢?

          

          【 2 】取消用餐时间限制

          

          有不少餐厅限制用餐时间,这对餐厅的好处是,提高餐桌的周转率,多接待几桌客人,就多一些收入;第二,简化流程管理。

          顾客因为不被信任,而感到不愉悦。

          

          比如,五点半到七点接第一批客人,限制用餐时间,就能在六点五十分让客人埋单,再明确告诉下一批客人七点入座。

          

          尽管服务生告知顾客时脸上都是笑眯眯的,但听在消费者耳中还是很不舒服的。

          

          连最重视顾客感受的王品,也曾经有用餐时间两个小时的限制。

          

          戴胜益觉得这个规定不对劲,于是询问其下各品牌餐厅:“用餐后会留下聊天、超过两个小时的客人,究竟有多少?”答案是:“十分之一。”

          

          只为了管理这一成例外状况,却得罪了其他九成的客人,值得吗?戴胜益突然想通了这个规定的谬误:既然强调“把客人当恩人”,那么,哪有告诉客人“欢迎来我家做客,但只能坐两个小时”的道理?

          

          于是,他在中常会上提出取消用餐时间限制的提案。但其他主管却说,这样营业额至少会掉30%。但戴胜益还是坚持取消,“如果发生问题,我负责!”

          

          半年后,成果验收,因为提升了顾客的好感度,王品的营业额不降反升。

          

          最后,总结一句:“人因信任而坦诚,因被怀疑而狡诈。”这句话说的就是:信任的力量。

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