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        顾客说你的品牌我从没听过,如何应对?

        日期:2016年6月1日 15:38

        一家店在经营的过程之中,总会遇到形形色色的消费者,其中有一类型比较难以应对的就是牢骚型的消费者。这种类型的消费者,给人的感觉就是并不想消费,但是却要拉住服务人员,问东问西,给人一种捉摸不透的感觉。

         

        | 破局 |

         

        “我们这么有名的品牌,居然还有这么多人不知道。”有些服务人员经常会发这样的牢骚,发牢骚是因为顾客来门店时常会说一句“这个品牌,我从没听说过啊!”当遇到顾客针对你的门店或者面对你店里某一产品提出这样的问题时,该如何应对呢?

        顾客说你的品牌我从没听过,如何应对?

        错误应对与分析

         

        常见应答一:“不可能,我们产品电视上有做广告的。”

         

        分析:服务员这样说,就等于在说顾客不关注媒体,不关注电视广告,这样在顾客听来,就会觉得导购在暗示他无知。

         

        常见应答二:“我们门店全国连锁,哪里都能看得见的。”

         

        分析:这句话外强中干,恐怕服务员说这句话时自己也未必有充足的根据。

         

        常见应答三:“我们是新产品,您不知道可以理解。”

         

        分析:这种说法是在承认品牌影响力不大,没什么知名度,这样也会致使顾客不敢信任产品,也无心购买。

         

        难点透析

         

        导购遇到这种情况,切记不要去和顾客去纠缠品牌的事,而是要勇于承认是品牌宣传力度不够,导致顾客不认识品牌,在认同顾客的基础上,再去跟顾客介绍产品。

         

        正确应对

         

        如果顾客说:“你们的品牌不太有名吧,我都没听说过。”不要与顾客一味地争辩,说话的态度要谦虚,要能放下架子,真诚地赞美顾客。这样可以获得顾客认同和好感,然后转入产品介绍阶段!

         

        语言谦虚,承认品牌不太有名

         

        顾客:“你们的品牌不太有名吧,我都没听说过。”

         

        店员:“哦,这样啊,这是我们的宣传工作没有做到位,真的很抱歉。不过没关系,今天刚好您来了可以先了解一下我们产品,来,我帮您简单介绍一下……”

         

        分析:主动给顾客找台阶,不再纠缠于顾客为什么不认识这个品牌这个问题上,并且认同顾客,然后进入产品推介过程。

         

        放下架子,主动引导顾客体验

         

        顾客:“你们的品牌不太有名吧,我都没听说过。”

         

        店员:“真不好意思,这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品,我们品牌已经五年了,主要特色是……我认为有这款产品特别适合您……”

        顾客说你的品牌我从没听过,如何应对?

        分析:先认同顾客的观点,然后主动表明顾客不知道这个品牌不是顾客的错,进而给出合适的原因,说明品牌有影响力,顾客自然也能理解,这个时候服务员再向顾客介绍产品的特点,把顾客带入推介环节。

         

        赞美顾客,反将顾客一军

         

        顾客:“你们的品牌不太有名吧,我都没听说过。”

         

        店员:“您对这个行业真是了解,我们品牌其实做的时间也不短了,只不过最近才进入到咱们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。该品牌的主要是……(请顾客体验)。

         

        作为一线的服务员,要勇于并且善于承担一些问屈,承担问题并非一无是处,如果我们的品牌确实不是很有名的话,店员要敢于承认,这样才会获得顾客的尊重,当然承认也是有技巧的。

         

        技巧应对总结

         

        技巧一:第一时间承认错误,降低问题成本

         

        在面对顾客不满意的情况下,承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖时间,在事发的第一时间问题成本会最低,顾客认可。一旦时间长了就会另生事端。

         

        技巧二:用自控能力面对无理取闹的顾客

         

        在遇到类似无理取闹的顾客时,最考验导购的自控能力,自控能力强,你就是最后的胜利者。

         

        自控能力训练法如下所示:

         

        1、我是问题的解决者,我要控制局面;

         

        2、顾客的抱怨不是针对我,而是针对公司的能产品和服务,我不能受影响。

         

        3、保持冷静,做深呼吸。

         

        4、我需要冷静地听顾客诉说,虽然他的措辞很激烈。

         

        5、我需要知道事情的经过和真相,所以不我能激动。

         

        6、我要用良好的情绪影响她,使她放松,缓和她的紧张心情。

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